En los últimos meses se habla del cambio que deben dar los profesionales sanitarios para adaptarse a los nuevos tiempos, marcados por las ventajas de la web 2.0. Pero no se habla tanto de las instituciones sanitarias, como los hospitales, que también pueden sacar un gran partido de herramientas como las redes sociales.
La apertura del Hospital Universitario Son Espases, en Mallorca, supone una mejora sustantiva en los recursos sanitarios de las Islas Baleares. El centro supone un gran avance para la sanidad pública de la región, y las nuevas instalaciones y la mejora en el equipamiento tecnológico nos permitirán ofrecer una mejor calidad asistencial. El nuevo hospital supone modernizar la experiencia adquirida durante más de 55 años en Son Dureta.
Un hospital del siglo XXI, más amplio, cómodo, y con mejor infraestructura, no puede quedarse atrás en aspectos complementarios a la atención sanitaria pero esenciales. El hospital debe realizar tareas de comunicación tanto con sus pacientes, ciudadanos y profesionales, como con la comunidad sanitaria, acorde con los tiempos que corren. Y ello significa apostar por la utilización de las redes sociales y las plataformas de la web 2.0. El objetivo es acercar la institución al público y viceversa. No sólo queremos informar de forma más sencilla y rápida, sino poder escuchar al paciente y al profesional sanitario.
El concepto 2.0, basado en la interacción de los usuarios al compartir contenidos y opiniones -por ejemplo en redes sociales como Facebook-, es una forma de comunicar que aporta numerosas ventajas. La principal es que permite la conversación, pues el usuario, paciente o médico, dispone de un canal en el que poder comunicarse directamente, mejorando la fluidez de otros modelos tradicionales, y aportando transparencia al proceso y facilitando el progreso, ineludible para las instituciones sanitarias, de la integración gradual de los pacientes como protagonistas de la atención.
Aunque la presencia de las empresas en las redes sociales se vislumbra como una estrategia inevitable, su incorporación es lenta. Sólo un 30 por ciento de las empresas del Ibex 35 estan presentes en estas plataformas. Sin embargo, algunas compañias internacionales han comprendido su potencial e incluso han podido comprobar sus resultados como instrumento de sus políticas de innovación en lo que ya se está denominando wikinomics. Empresas como Goldcorp, Procter & Gamble, IBM, Coca-Cola, Peugeot, Starbucks y Dell han sido capaces de integrar a través de la Red el talento que hay fuera de sus departamentos de I+D, generando importantes líneas de colaboración con profesionales de todo el mundo en estrategias de innovación. El potencial de esta estrategia en el mundo de los profesionales sanitarios nos parece extraodinariamente prometedor.
A nivel internacional, hospitales de referencia como la Clínica Mayo, en Estados Unidos, disponen de un departamento exclusivo dedicado a la comunicación en redes sociales porque, en definitiva, es allí donde se encuentran los ciudadanos. Además, en España hay iniciativas similares, como las que realiza el Hospital San Juan de Dios, en Barcelona, que también apuesta por la comunicación a través de la web 2.0. Además, la blogosfera sanitaria se encuentra en un momento álgido, como explicaron Julio Mayol y Miguel Ángel Máñez. Máñez explicaba que "las ideas triunfan cuando llega su momento, nos guste o no. Y las nuevas generaciones de ciudadanos confían en nuevos canales y formas de comunicación. Desean inmediatez y retroalimentación para sus necesidades. (...) Se acabó el yo hablo, tú escuchas". Es indudable que la web 2.0 mejora en tiempo real la aplicación del concepto básico de comunicación: compartir la información.
La experiencia de Son Espases
En el caso de Son Dureta, desde la dirección y la unidad de comunicación, una de las primeras iniciativas con vistas a la inauguración del centro de Son Espases fue la puesta en marcha de un blog (www.elblogdeunhospital.com) en el que de forma anónima y desde dentro se mostraba el proceso de construcción del hospital. Mediante esta narración en primera persona se fueron explicando los equipamientos y características del nuevo centro. Una vez se confirmó que el nombre del hospital sería Son Espases, el blog se ha mantenido como canal alternativo para seguir informando sobre las novedades del nuevo centro y del proceso de traslado. Con esta filosofía de cercanía y transparencia se ha mostrado cómo se organizaban las visitas de los trabajadores al nuevo centro y qué formación recibían, cómo se ha previsto el traslado, qué mejoras aportará respecto al antiguo centro, etc. También se ofreció la posibilidad de responder a las preguntas de los usuarios y se explicó cómo serían los quirófanos, la biblioteca médica o el sistema informático.
En paralelo al blog del hospital, se creó una página en Facebook de Son Dureta, en la que se han publicado noticias del centro. Ha sido un canal de información complementario a los tradicionales que nos ha permitido comunicar con un público -los propios trabajadores del hospital en buena parte- presente en las redes sociales, que de otra forma hubiera sido menos directo, ofreciendo además la posibilidad de interactuar con los usuarios y responder sus dudas, quejas y sugerencias.
Recientemente, y con motivo de la proximidad de la inauguración del nuevo centro, también se ha creado una página en Facebook de Son Espases (http://facebook.com/sonespases). En este caso los contenidos están más orientados al traslado y, sobre todo en esta primera etapa, al profesional sanitario del propio centro. Así pues, se ha utilizado como una herramienta de comunicación interna complementaria a la intranet que resolvía dudas con inmediatez y facilidad. En una segunda fase, inaugurado el hospital, los contenidos de la página son de interés para el paciente, mediante artículos divulgativos, consejos e información en el ámbito de la salud. Y a nivel interno, vistas las ventajas, seguiremos utilizando la plataforma, por ejemplo mediante una de las posibilidades que ofrece Facebook: el grupo privado. Los resultados conseguidos hasta hora en cuanto a interacción con los usuarios y número de seguidores en redes sociales son muy satisfactorios, pues demuestran un interés real por este nuevo espacio.
Además del blog y de Facebook, también tenemos presencia en Twitter (@sonespases), la red social que permite intercambiar mensajes cortos y enlaces de interés. Dado el perfil especializado del usuario de esta red, ofrecemos una información más específica relacionada con la salud y sobre todo con la sanidad 2.0, participando en el debate sobre el uso de las nuevas tecnologías, y compartiendo iniciativas innovadoras de salud. Además, Twitter es uno de los canales de comunicación más prácticos y rápidos para comunicar con el público.
Este proceso de implantación de las redes sociales como canal de comunicación complementario requiere un proceso de aprendizaje de las herramientas y de los propios errores, inevitables por lo novedoso del canal y de la estrategia, porque no sólo consiste en la presencia en las redes sociales sino en los propios internos y en la actitud de apertura y escucha constante. Pero las ventajas que aporta invitan a asumir retos más ambiciosos como plataformas de conocimiento on-line o espacios de debate en red para pacientes y profesionales.
La atención a la salud no puede ser igual que en el siglo XX; las nuevas tecnologias y la proactividad de muchos usuarios de la sanidad hacen necesario que los sistemas de salud y los centros exploren y avancen por el camino de la innovación. Y, aunque pueda parecer un tema menor en comparación con los grandes avances en tecnología y conocimiento médico que deben incorporarse, no es de recibo pensar que con tecnología y conocimiento es suficiente. Debemos avanzar en el concepto de un sistema sanitario de y para las personas, y, a dia de hoy, es imposible hacerlo sin innovar en comunicación.
*Joan Altimiras, Coordinador de la Comunicación de la Gerencia del Hospital Universitario Son Espases
Diario Médico 27/12/2010
.
